Tres consejos para configurar equipos de trabajo remotos para el éxito

Lecciones aprendidas de un centro global de atención al cliente empresarial.

¿Está administrando su equipo, un centro de contacto o clientes de oficina de forma remota? No estás solo. Miles de equipos de TI de todo el mundo implementaron, enviaron e instalaron redes de la noche a la mañana, lo que permitió a cientos de miles de trabajadores remotos trabajar desde casa. Meraki ha estado trabajando desde casa desde marzo, incluido el equipo de atención al cliente. Son tres meses de servicio técnico al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana para más de 2.6 millones de redes activas, con soporte completo desde los hogares de los empleados de trabajo remoto. Ben Cho, gerente del Centro de soporte de EMEA, sabe cómo administrar un centro de contacto remoto y ha hablado con muchos equipos de TI en todo el mundo en las últimas semanas. En esta publicación, Ben comparte su experiencia personal y los mayores aprendizajes de otras compañías.

Cuando Ben se enteró por primera vez del plan para que Meraki trasladara a todo el equipo al trabajo remoto a principios de marzo de 2020, no sabía que tres meses después, su equipo aún no estaría de regreso en la oficina. Ben dirige un equipo de 75 ingenieros de soporte en Meraki en Londres. En todo el mundo, 450 personas trabajan en este equipo y se ocupan de la atención al cliente de Meraki 24/7 en San Francisco, Londres, Sydney, Shanghai y Tokio. Los diferentes subdepartamentos se corresponden con los clientes por teléfono o correo electrónico. El equipo está respaldado por una red de operaciones, equipos internos de software y especialistas en productos que trabajan muy de cerca con la ingeniería. En un día normal, las solicitudes de los clientes pueden variar desde preguntas de mantenimiento hasta implementaciones de proyectos o ayuda con la resolución de problemas en todas las líneas de productos Meraki.

En las primeras semanas de este año, ese mundo de TI «normal» cambió en unos pocos días. Las empresas de todo el mundo cerraron las operaciones y servicios en el sitio, y además de los trabajadores esenciales, hicieron la transición de toda su fuerza laboral para trabajar de forma remota. El equipo de Ben experimentó un aumento del 200-300% en las consultas de soporte con respecto a la solución de teletrabajador Meraki, el Meraki Z3 y las preguntas relacionadas con la seguridad. Algunas compañías no habían usado soluciones de teletrabajador en volúmenes tan altos antes y eran nuevas en la configuración de clientes para redes seguras. A menudo, simplemente no tenían un plan para un escenario como este. Muchas compañías necesitaban orientación para configurar VPN o acceso VPN de cliente.

“Algunas compañías no usaron VPN o conexiones VPN de cliente tanto en ‘tiempos normales’, por lo tanto, muchas compañías no estaban preparadas para este escenario, no tenían mucha experiencia con la configuración de VPN, o no lo habían usado en absoluto y nos llamó «, observó Ben.

Al mismo tiempo, las preguntas sobre la optimización de las configuraciones de seguridad pasaron a las prioridades de las empresas, independientemente de cuán grande fuera su red. La mayoría de los casos se pudieron resolver en poco tiempo, gracias a la solución en la nube Meraki, que está diseñada desde cero para la administración remota. Sin embargo, algunos proyectos a largo plazo se detuvieron y se estacionaron, ya que las empresas y organizaciones cambiaron su atención a solucionar las brechas en su infraestructura de TI.

Entonces, ¿cuál fue la experiencia del equipo de soporte de Meraki al brindar servicio al cliente desde casa? Cuando habla con Ben acerca de su equipo y su trabajo remoto, exuda confianza, como un piloto que acaba de navegar su avión de forma segura a través de una tormenta eléctrica. Sorprendentemente, el trabajo remoto no causó grandes interrupciones a su equipo. Ben abrazó la situación y vio lo positivo en ella:

“No a todos les disgusta trabajar desde casa, especialmente en TI. Soy introvertido de corazón, así que cuando alguien me dice que me siente detrás de la computadora todo el día, lo primero que pienso es: eso es genial «, dice un sonriente Ben.

Hay más, por supuesto. El truco es que debe tener un plan, proporcionar las herramientas adecuadas y asegurarse de que todos estén a bordo. Si bien cada vez más organizaciones buscan expandir su situación de trabajo remoto a una política permanente, es importante hacerlo bien con un poco más de tiempo de planificación.

  1. Haz un plan

El equipo de Ben generalmente brinda servicio al cliente desde la oficina, en el corazón de Londres. La pandemia global obligó al equipo a trabajar desde casa, pero no es la primera vez: los cortes de energía, incendios forestales o trabajos de renovación de edificios de oficinas han requerido que los equipos de Meraki trabajen desde casa en el pasado. Casos como ese son bastante raros, pero requieren planes de recuperación ante desastres que permitan al equipo ingresar al trabajo remoto de manera fácil y rápida. Meraki brinda atención al cliente 24/7 y necesita garantizar que los equipos estén conectados en todo momento. El plan de recuperación ante desastres cubre los elementos más importantes y los pasos que cada equipo debe seguir. En el mundo del soporte técnico, eso puede comenzar con regulaciones que requieren que cada miembro del equipo se lleve su computadora portátil a casa después del trabajo todos los días. Define qué equipo de TI necesita cada miembro del equipo para hacer su trabajo correctamente. No importa si su empresa quiere estar preparada para la incertidumbre o si comienza a jugar con la idea del trabajo remoto permanente: se necesita un buen plan. Muchas empresas no tenían ese plan al comienzo de la pandemia, pero pueden aprender de los últimos meses y prepararse con pautas que cubren diferentes escenarios imprevisibles.

  1. Las herramientas adecuadas para una menor interrupción y un mejor servicio al cliente.

El verdadero servicio al cliente puede ser uno de los puntos de experiencia más importantes que los clientes tienen con su marca o producto y, por lo tanto, siempre debe ser una alta prioridad. Especialmente en tiempos de incertidumbre, los clientes pueden necesitar más o diferente soporte de un centro de contacto. Es importante asegurarse de que su equipo sea sensible a estas realidades y esté equipado con las herramientas adecuadas. Es mejor evitar interrupciones innecesarias para su equipo cuando sea posible. Una conexión deficiente, ruido de fondo o una respuesta tardía pueden dañar la experiencia del cliente. Por lo tanto:

  • La mejor solución de trabajo remoto proporciona una experiencia en la oficina: proporciona auriculares con cancelación de ruido y equipos informáticos estándar, como teclados u otro monitor.
  • Asegúrese de que su empresa tenga una buena infraestructura VPN para que su personal pueda acceder a todos los recursos de la empresa o datos confidenciales de forma remota y segura. Eso puede significar una VPN de hardware para ciertos profesionales que requiere seguridad adicional y beneficios funcionales sobre las VPN de software.
  • Si el equipo que administra necesita acceso telefónico, considere la telefonía basada en software. «Todas las llamadas se enrutan a través de VPN para que no tenga que preocuparse por los ISP o los teléfonos fijos», dice Ben.
  • En el mundo de TI, muchos equipos trabajan con laboratorios físicos para que puedan simular los escenarios de sus clientes en tiempo real. «Nos aseguramos de configurar el laboratorio para que sea accesible de forma remota y equipamos a el equipo con dispositivos de prueba para usar en casa para jugar en diferentes escenarios», comparte Ben. Proporcionar estas herramientas lo protege de tener que solucionar el problema.
  • ¿Tiene un equipo que trabaja con dispositivos propiedad de la empresa? Asegúrese de que el hardware esté actualizado y listo para usar. Idealmente, utiliza el software de administración de dispositivos móviles para identificar lo que está ejecutando o accede al dispositivo desde un escritorio remoto para solucionar problemas de forma remota.
  • A veces, la solución de problemas va más allá del acceso al hardware físico o las herramientas de administración. Es posible que su equipo quiera comunicarse con un colega para obtener asesoramiento o simplemente obtener una segunda opinión sobre un caso. En la oficina, su experto en la materia o gerente puede sentarse a solo unos pasos de distancia. Al trabajar de forma remota, las conversaciones de ese tipo aún deben habilitarse en tiempo real mediante aplicaciones de chat. No olvide capacitar a su equipo en una política de comunicación y proporcionar herramientas de colaboración que les permitan participar y comunicarse, incluso cuando el cliente esté en línea.
  1. Todos en

Solo los equipos felices que están plenamente integrados en la visión de su equipo pueden funcionar bien en entornos de trabajo inusuales. Ben ha trabajado con su equipo en planes que les permiten intercambiar turnos de manera flexible cuando sea necesario. “Algunas veces tu equipo necesita flexibilidad. Pueden surgir problemas inesperados «. Las relaciones personales y la confianza mutua juegan un papel importante. Ben hizo algunos cambios para adaptarse a los desafíos personales para los padres o los entornos difíciles de compartir apartamentos, y trabajó en eso. El equipo continúa comunicándose a menudo para ser flexible en emergencias y cubrirse mutuamente.

Con todo, el trabajo remoto tiene muchos beneficios, que incluyen más flexibilidad y menos tiempo de viaje y transporte para los empleados. Al mismo tiempo, permite a las empresas obtener de una fuerza laboral más amplia y diversa, sin límites geográficos.

“Esta experiencia definitivamente me ha abierto los ojos a la viabilidad de una fuerza laboral remota permanente; algunas personas quieren esto como parte de su equilibrio trabajo-vida ”, dice Ben.

Tener un plan, las herramientas adecuadas y habilitar un equipo motivado puede ayudarlo a navegar hacia una política de trabajo remoto permanente. Sin embargo, es importante encontrar el equilibrio adecuado y garantizar que aún haya oportunidades para mantener el espíritu de equipo y la cultura de la empresa, especialmente para las personas que no tuvieron la oportunidad de establecer relaciones con colegas en la vida real.