Impulsar el compromiso del cliente con analítica de ubicación

Uso de nuevas tecnologías para resolver el antiguo problema del compromiso del cliente.

La competencia entre las tiendas físicas y los minoristas de comercio electrónico nunca ha sido más feroz. Y para muchos observadores, las principales empresas de comercio electrónico como Amazon parecen tener la ventaja: según PwC, las ventas minoristas en línea crecieron más del 10% en 2016, en comparación con solo el 1,4% para el comercio minorista físico. Pero los minoristas tradicionales tienen un truco bajo la manga: las compras experimentales, que convierten las compras físicas en una experiencia atractiva que ningún minorista en línea puede acercarse a imitar.

Una de las mejores formas en que los minoristas tradicionales pueden ofrecer una experiencia personalizada y de alto impacto para el cliente es a través de tecnologías de análisis de ubicación. Los minoristas ahora tienen el poder de combinar Bluetooth Low Energy (BLE) y las señales de Wi-Fi que emanan de los teléfonos inteligentes de los compradores para comprender los patrones de comportamiento del cliente, como dónde están en la tienda y cuánto tiempo han estado allí, y dar forma a las compras experiencia en torno a las necesidades de estos clientes.

Aquí hay algunas maneras en que los minoristas tradicionales pueden aprovechar el análisis de ubicación para aumentar la participación del cliente.

  1. Capta la atención de los compradores en el momento justo.

¿Recuerdas esos viejos dispensadores de cupones (referidos cariñosamente como «Blinkies») que estaban en todos los pasillos de la mayoría de las tiendas de comestibles en los años 90? El análisis de ubicación permite a los minoristas de todo tipo, supermercados o de otro tipo, captar la atención de los compradores al igual que estos dispensadores de cupones.

Los minoristas que ofrecen Wi-Fi gratuito para invitados con puntos de acceso habilitados para BLE pueden enviar anuncios gráficos, notificaciones y cupones específicos a los teléfonos inteligentes de los clientes en el lugar correcto y en el momento correcto. Por ejemplo, si un comprador se ha quedado en el pasillo de la barra de labios de una tienda de belleza, el minorista puede enviar un cupón promocional de «50% de descuento en la segunda barra de labios» directamente a su teléfono inteligente, lo que aumenta la probabilidad de conversión.

Es un beneficio mutuo: el cliente siente que ha obtenido algo relevante y valioso, mientras que el minorista puede hacer más ventas. El análisis de ubicación hace que todo esto sea posible.

2. Optimice el diseño de la tienda de acuerdo con las tendencias del tráfico peatonal.

La mayoría de los minoristas prestan mucha atención a las ventas por pie cuadrado como medida de lo bien que les está yendo. Asegurar que el diseño de una tienda se ajuste a las necesidades y expectativas de los compradores es clave para maximizar esta métrica. Sin embargo, para muchos minoristas, el diseño de la tienda a menudo ha sido más un arte que una ciencia: lo que «se siente bien» sobre lo que realmente es correcto. El análisis de ubicación cambia la ecuación. Ahora, los propietarios de tiendas pueden saber con precisión dónde se encuentran los compradores dentro de la tienda y utilizar este conocimiento para colocar la mercancía o las exhibiciones en la tienda en el lugar correcto para maximizar la exploración del producto y la probabilidad de compra.

Todo sucede como magia: los teléfonos inteligentes de los compradores que tienen Wi-Fi y Bluetooth habilitados envían automáticamente sondas y balizas que pueden comunicarse con puntos de acceso y sensores Bluetooth. A través de varios mecanismos, estos sensores pueden triangular las ubicaciones de los compradores dentro de la tienda. Con el tiempo, los propietarios de las tiendas pueden ver un mapa visual de dónde van (y no van) los clientes dentro de la tienda.

Un mapa de ubicación de calor, con tráfico peatonal y puntos de acceso Wi-Fi asignados

Curiosamente, las tiendas de comestibles han diseñado los diseños de sus tiendas de una manera muy específica para aumentar el tiempo que los compradores pasan en la tienda, así como el tamaño promedio de la canasta. El análisis de ubicación permite a las empresas de todo tipo hacer esto de una manera basada en datos. Como ejemplo, una tienda de mejoras para el hogar como Orchard Supply Hardware (OSH) podría obtener información de mapas de calor de ubicación que los clientes no permanezcan cerca de la sección de pintura por mucho tiempo. El propietario de la tienda podría decidir ubicar la pintura cerca de un área con mayor tráfico, por ejemplo, el área de hardware, o aumentar la visibilidad de la señalización que apunta al pasillo de pintura.

3. Siempre pon el mejor mensaje por ahí.

La era de la publicidad masiva ha dado paso en gran medida a mensajes personalizados más específicos y apropiados para los consumidores en diferentes etapas de su viaje de compra y con diferentes necesidades. Es imperativo que los minoristas se adapten a esta nueva realidad: que aprendan más sobre sus clientes para adaptar específicamente los mensajes para sus audiencias. El análisis de ubicación puede ayudar al rastrear el comportamiento del cliente tanto dentro como fuera de la tienda.

En la tienda, los datos basados ​​en la ubicación se pueden usar para rastrear la frecuencia con la que los clientes visitan (y regresan) a las tiendas, y por cuánto tiempo. Imagine lo valioso que sería saber no solo cuándo las personas visitan, información que está disponible simplemente a través de la observación, sino también por qué regresan (¿funciona una nueva promoción?), Con qué frecuencia regresan (son estos compradores frecuentes o esporádicos visitantes?) y cuánto tiempo permanecen dentro de la tienda. Una vez que los clientes se conectan a la red Wi-Fi de la tienda, las tiendas pueden rastrear a los visitantes cada vez que regresan. Esta información se puede vincular a programas de fidelización para proporcionar una visión aún más profunda del comportamiento de los clientes.

Incluso cuando los clientes no están en la tienda, las empresas que utilizan el inicio de sesión de Facebook como una herramienta de autenticación pueden obtener una gran cantidad de información demográfica anónima del cliente, como edad, género, educación, lugar de trabajo y más. Esta información se puede agregar y organizar automáticamente para brindar a los propietarios de las tiendas información valiosa sobre quiénes son sus clientes.

Conclusión

Las tiendas físicas pueden y deben aprovechar todos los recursos posibles para crear experiencias personalizadas para los clientes. El análisis de ubicación puede ayudar a los minoristas físicos a aprender más sobre sus clientes, al igual que sus contrapartes en línea, lo que hace que la experiencia de compra física sea más atractiva y de alto contacto.

Todos los puntos de acceso Cisco Meraki vienen con radios BLE integradas. En combinación con las capacidades de análisis de ubicación integradas en el panel de Meraki, los minoristas que implementan Meraki en la tienda pueden obtener más información sobre sus clientes y utilizar este conocimiento para elevar la experiencia de compra.