Enfoque de apoyo: Formación técnica

Convertirse en un experto del equipo de soporte de Meraki.

Las primeras semanas en un nuevo trabajo pueden ser intimidantes, por decir lo menos. Estás en un nuevo entorno, interactuando con nuevas personas, y muchas veces en una nueva ciudad por completo. Además de eso, si estás en el equipo de Soporte Técnico, también estás trabajando con productos completamente nuevos. No solo te enfrentas a la pregunta «¿Qué hacen estos productos?», Sino también, «¿Qué haces cuando estos productos no hacen lo que se supone que deben hacer?»

Para los nuevos empleados de ojos brillantes del equipo de soporte técnico de Meraki, la capacitación técnica es su curso introductorio para convertirse en un experto en todo lo relacionado con Meraki. La capacitación técnica para los nuevos ingenieros de soporte de red es un proceso de dos semanas, dirigido por el entrenador Zakariya Alcodray. La primera semana está diseñada para que los nuevos empleados tengan la mayor experiencia práctica posible con los productos. ¡Imagine aprender y participar con todo lo relacionado con la seguridad, la conmutación, la conexión inalámbrica, EMM y las comunicaciones por primera vez, en solo dos semanas! Los primeros días cubren demostraciones de productos y laboratorios prácticos (terminando con un laboratorio de descanso y reparación, diseñado para proporcionar experiencia de resolución de problemas de primera mano). La segunda mitad de la semana consiste en capacitación de administración de casos uno a uno, donde los nuevos empleados comienzan a manejar sus primeros casos de correo electrónico. Durante la segunda semana, cada individuo se mueve a su propio ritmo mientras realiza la transición de cajas de correo electrónico a cajas de teléfono en vivo. Al final de ese viernes, cada nuevo empleado manejará una caja de teléfono por su cuenta.

Zak comenzó a dirigir estas sesiones de capacitación en noviembre de 2015, y desde entonces ha adaptado la capacitación para enfocarse en aprender a proporcionar soporte al cliente de grado Meraki al cumplir cinco objetivos importantes:

  1. Comodidad al navegar por el dashboard Meraki
  2. Característica familiaridad
  3. Utilización del kit de herramientas de solución de problemas
  4. Comprensión de los fundamentos del proceso de trabajo.
  5. Desarrollo de habilidades blandas: comunicación, superación de obstáculos, desarrollo profesional.

En general, los nuevos Merakians de Soporte reciben las herramientas y el apoyo necesarios para desarrollar y mejorar sus habilidades de gestión de casos, interpersonales y de trabajo en equipo.

A continuación se muestra una entrevista con el hombre mismo, Zakariya Alcodray:

En su opinión, ¿por qué es tan importante la capacitación?

El equipo de soporte es muy diverso en términos de antecedentes geográficos y académicos, pero hemos logrado algo muy especial aquí: no importa de dónde provenimos, el equipo de soporte está formado por personas de buen carácter y trabajadoras que se tratan como familia, a diferencia de los simples compañeros de trabajo. Esto crea un entorno dinámico y colaborativo, lo que nos permite proporcionar soporte de clase mundial a los clientes. Es importante que mantengamos este estándar, y el programa de capacitación nos permite hacerlo.

¿Cuáles son los tres consejos que tiene para aquellos que recién comienzan a entrenar?

  • No esperes saber todo de inmediato. Para eso está el equipo.
  • Prepárate para pensar fuera de la caja.
  • ¡Duerme mucho!.

¿Cuál es tu parte favorita del entrenamiento?

Mientras me sentaba durante mi propio entrenamiento el año pasado, una sensación de alegría se acumulaba dentro de mí en el transcurso de las dos semanas, a diferencia de todo lo que había experimentado antes. La cantidad de conocimiento presentado fue abrumadora; Los desafíos propuestos que enfrentaría se volvieron cada vez más desalentadores. De todos modos, no pude evitar mirar más allá debido a lo orgulloso que estaba de ser parte del equipo Meraki. Me convertí en el entrenador técnico de Support porque quería asegurarme de que cada nuevo empleado tuviera la oportunidad de sentir exactamente lo mismo que yo mientras trabajaba para convertirse en un miembro de la familia Meraki. Lo que más me gusta de la capacitación es ser la persona que agradece a los nuevos empleados de Support y los prepara para el trabajo duro y el juego duro.

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