3 Maneras de reducir dramáticamente los boletos de escritorio de ayuda

Comience a reducir el número de tickets de la mesa de ayuda que se encuentran en su escritorio de 3 maneras.

A menudo ubicados en los sótanos de las residencias, los equipos de TI del campus en varias universidades de todo el país son seguidos constantemente por una larga fila de estudiantes que esperan para reparar su computadora, resolver problemas de conexión o restablecer contraseñas. Visite casi cualquier empresa para encontrar al frenético equipo de TI sentado en una esquina, rodeado de monitores de computadora, accesorios y empleados que se demoran para hacer preguntas. En la biblioteca local, el personal de TI maneja incansablemente de un lado a otro de las sucursales en respuesta a diversas quejas de visitantes y bibliotecarios. ¿Qué tienen en común todas estas personas (además de querer arrancarse el pelo)?.

Su odio a la pila interminable de boletos de la mesa de ayuda.

Si bien los tickets de la mesa de ayuda han ayudado a los equipos de TI de todas las industrias a realizar un seguimiento y ayudar con los problemas de los usuarios, también pueden ser un obstáculo para la productividad y quitarle tiempo a otros proyectos urgentes. Tampoco es una buena experiencia para los usuarios finales, que a menudo pierden horas o incluso días para resolver su problema, lo que reduce su productividad a cambio. Si bien la necesidad de tickets de la mesa de ayuda no va a desaparecer, hay formas en que los equipos de TI pueden reducir la cantidad de tickets que reciben para que puedan concentrarse en actividades más proactivas. Aquí hay tres maneras fáciles de comenzar a reducir la cantidad de tickets de la mesa de ayuda:

  1. Use una solución de incorporación para dispositivos:

Ya sea que los estudiantes universitarios se muden a sus dormitorios de primer año con más de 10 dispositivos tendidos en el piso esperando ser conectados, o un empleado que intente acceder a la red desde su teléfono para consultar un correo electrónico urgente, puede iniciar sesión todos los dispositivos en la red. Un desafío mayor de lo esperado. Esta es también la causa de la mayoría de los tickets de la mesa de ayuda, especialmente para aquellos que trabajan en un colegio o universidad. Al implementar una solución de incorporación, los usuarios pueden autenticar sin problemas todos sus dispositivos en la red sin problemas, sin tener que preocuparse por olvidar su contraseña o tener dificultades para conectar dispositivos IoT.

2. Implemente conexiones inalámbricas confiables:

¿Una de las quejas más frecuentes en el escritorio de un administrador de TI? Conectividad wifi lenta o deficiente. Dado que la gran mayoría de los usuarios de un campus, ciudad u edificio de oficinas ahora tienen acceso inalámbrico a la red, garantizar que estos usuarios puedan conectarse y acceder a Internet sin problemas reducirá en gran medida la cantidad de tickets de la mesa de ayuda y la cantidad de quejas desagradables sobre redes sociales. Mediante la implementación de puntos de acceso y conmutadores administrados en la nube, los equipos de TI pueden administrar y solucionar problemas de red desde cualquier lugar, lo que lleva a un tiempo de resolución más rápido y a menos usuarios que experimentan problemas de red. Con alertas automáticas, los equipos de TI pueden incluso resolver problemas de red antes de recibir una queja, por lo que los usuarios nunca se dan cuenta de que hubo una interrupción.

3. Sea proactivo con la analítica:

¿Varios usuarios envían tickets sobre el mismo problema? ¿Hay un edificio donde los usuarios envían más tickets que otro? ¿Hay suficiente ancho de banda para soportar un gran evento? La mayoría de los equipos de TI no tienen fácilmente las respuestas a estas preguntas, principalmente porque están enfocados en resolver los tickets que cruzan su escritorio, en lugar de analizar el problema subyacente o de dónde se originó la solicitud. Pero con la visibilidad en la red y el rendimiento de las aplicaciones individuales, se vuelve mucho más fácil resolver varios problemas a la vez, tal vez incluso problemas que TI no sabía que existían, lo que luego resulta en menos tickets de la mesa de ayuda. Al descubrir algunos de los problemas subyacentes, los equipos de TI pueden reasignar puntos de acceso para cubrir zonas muertas, verificar el cableado potencialmente defectuoso en edificios antiguos y probar sus velocidades de conexión de usuario, resolviendo problemas antes de que incluso resulten en una multa.

¿Te sientes facultado para comenzar a minimizar tu cola de boletos? El equipo de TI de Eastern University comprende este sentimiento demasiado bien. Los estudiantes se quejaban continuamente de la mala conectividad de la red en los pasillos de las residencias, lo que generaba un montón de tickets de la mesa de ayuda, que se dispararon durante la semana de mudanza. Para ayudar a resolver este problema, implementaron la conexión inalámbrica Cisco Meraki y se cambiaron entre sus dormitorios y redujeron drásticamente la cantidad de tickets de servicio de asistencia que reciben cada año.