3 Desafíos MSPS enfrentan a ampliar sus ofertas de servicio

Expanda la práctica de MSP de su pequeña empresa sin sobrecargarse.

Cuando los proveedores de servicios administrados (MSP) aparecieron por primera vez en la escena en la década de 1990, por lo general solo brindaban soporte de reparación para un número limitado de servicios, como impresoras, antivirus y redes, a pequeñas y medianas empresas. Desde entonces, a medida que la cantidad de amenazas de ciberseguridad ha crecido y el fenómeno de «traiga su propio dispositivo» ha aumentado en popularidad, las necesidades de las PYMES también se han diversificado. Las PYMES ya no se contentan con que sus MSP arreglen las cosas cuando se rompen; Las PYMES ahora esperan que usted brinde servicios más proactivos y administrados de manera consistente.

Un desafío constante al que se han enfrentado los MSP es evolucionar y expandir sus ofertas de servicios. Los clientes quieren que sus MSP sirvan como una ventanilla única para todas las cosas de TI, pero con clientes que no saben qué servicios realmente necesitan y los MSP se desconcertaron ante la dificultad de administrar toneladas de relaciones con proveedores, este tipo de expansión de servicios es más fácil de decir que hecho.

A continuación se presentan algunas razones por las cuales los MSP tienen dificultades para expandir sus ofertas de servicios, junto con los enfoques accionables que puede tomar para abordar estos desafíos y servir a sus clientes de la mejor manera posible.

  1. Falta de interés del cliente:

Los propietarios de pequeñas empresas con menos de 10 empleados generalmente solicitan la ayuda de los MSP porque están enfocados en hacer crecer su negocio en lugar de administrar la tecnología que usan todos los días. Los MSP, felices de complacer, a menudo implementan y administran nuevas soluciones, desde redes hasta servicios de respaldo y recuperación ante desastres, sin educar a sus clientes sobre por qué estas tecnologías son realmente importantes.

Aunque los MSP a menudo tienen buenas intenciones: «¿por qué debería molestarme en educar a mis clientes cuando quieren que yo sea su experto en tecnología?», Dejar a los clientes en la oscuridad tiene una desventaja crítica. La falta de información del cliente sobre qué soluciones se implementan y cómo se gestionan puede hacer que los clientes sientan que no se les está escuchando y que sus necesidades particulares no se están considerando.

Más importante aún, tomarse el tiempo para educar a los clientes en realidad puede provocar conversaciones sobre problemas y soluciones que de otro modo no habrían surgido.

Digamos, por ejemplo, que le cuenta a sus clientes la importancia de la seguridad de la red para defenderse contra el ransomware. Esa conversación puede hacer que el propietario de una empresa PYME se pregunte: «¿Qué pasa si el ransomware se infiltra en uno de los dispositivos de mis empleados cuando no está conectado a la red corporativa segura?» Esta sería la oportunidad adecuada para explorar una posible solución a tal situación, tal vez una solución de copia de seguridad administrada de nivel empresarial con la capacidad de revertir todo el sistema de archivos a un momento anterior al ataque del ransomware.

Felicitaciones: al contratar un enfoque consultivo, ha conseguido que un cliente se interese en servicios administrados adicionales, sin siquiera tener que mencionarlo usted mismo. Ayudar a los clientes a comprender por qué los nuevos tipos de servicios administrados tienen sentido hace que sea mucho más fácil para los MSP justificar la expansión de sus ofertas de servicios y generar demanda para ellos.

2. Miedo a la sobreextensión y a aparecer desenfocado:

Al establecerse por primera vez, la mayoría de los proveedores de servicios gestionados se centran en un solo nicho (por ejemplo, proporcionar servicios de protección de datos estelares). Con el tiempo, este enfoque ayuda a los MSP exitosos a establecer lentamente una lista constante de clientes leales, pero también puede hacer que los dueños de negocios de MSP crean que expandirse a nuevos tipos de servicios es un movimiento arriesgado e imprudente. Después de todo, ¿qué tipo de propietario de negocio querría arriesgarse a diluir su marca y hacer que sus clientes se preocupen por un servicio al cliente menos que estelar?

Para evitar que los clientes piensen que agregar más servicios administrados a su cartera es similar a la sobreextensión, agrupe estos servicios adicionales bajo soluciones únicas «generales». Para continuar con el ejemplo anterior, supongamos que ya brinda a los clientes servicios de protección de datos, como respaldo y recuperación ante desastres, y desea agregar redes a su cartera de servicios administrados. Normalmente, estas soluciones pueden no parecer similares, pero si como parte de la pila de redes implementa una solución de seguridad de red como un firewall administrado, puede agrupar ambas soluciones bajo el paraguas de «seguridad».

De esta manera, aún parece centrado, incluso cuando la adición de más servicios administrados aumenta la profundidad de su experiencia y ayuda a diferenciarlo entre otros MSP.

3. Dificultad en la gestión multiservicio y multiempresa:

No es fácil ser dueño de un negocio MSP. Entre lidiar con emergencias técnicas y tratar de construir un negocio desde cero, hay muchas tareas que hacer malabares y, a menudo, muy pocas horas en el día para hacerlo todo. Algunos MSP encuentran que ampliar sus ofertas de servicios es más problemático de lo que vale debido a la dificultad que implica trabajar con múltiples proveedores y múltiples clientes con diferentes necesidades.

Tratar con múltiples relaciones de proveedores a menudo resulta desafiante tanto por razones administrativas como técnicas. Para cada nuevo proveedor, hay un nuevo representante de cuenta para realizar un seguimiento, un nuevo sistema de soporte para navegar y nuevos términos de contrato / licencia para cumplir. Eso hace que las relaciones con nuevos proveedores sean difíciles de administrar desde una perspectiva puramente logística. Desde un punto de vista técnico, cada nuevo sistema tiene un tablero o comandos diferentes utilizados para la instalación y configuración. La administración de soluciones dispares agrega una complejidad innecesaria y puede absorber rápidamente el tiempo, especialmente si una solución requiere administración en el sitio.

Dado que la mayoría de los clientes requieren diferentes servicios administrados por TI, lidiar con múltiples relaciones con proveedores suele ser un mal necesario. Eso es, por supuesto, a menos que se asocie con un proveedor que ofrezca múltiples servicios de TI administrados bajo un solo dashboard de vidrio.

Cisco Meraki ayuda a los proveedores de servicios administrados a implementar un conjunto completo de soluciones de TI para sus clientes de pequeñas empresas sin tener que lidiar con múltiples proveedores o interfaces de línea de comandos patentadas. Meraki ofrece puntos de acceso gestionados en la nube, conmutación, dispositivos de seguridad, teléfonos, cámaras de video e incluso administración de movilidad empresarial, todo administrado a través de un dashboard basado en la nube. Con Meraki, los MSP tienen la opción de administrar todo para sus clientes o dar a los clientes con mayor inclinación técnica un control limitado a través de un dashboard personalizado.

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